L’approccio omnichannel è diventato una parte fondamentale nelle strategie di marketing e vendita non solo più attuali, ma anche più proficue. Si offre ai clienti la possibilità di interagire con un’azienda attraverso diversi canali (online e offline) in modo integrato e senza interruzioni e questo è un vantaggio al quale, oggi come oggi, è impossibile rinunciare. Tuttavia, è utile sottolineare che questa strategia potrebbe esporre le aziende a una serie di minacce per la sicurezza e a nuove vulnerabilità. Ogni canale aggiunto, infatti, rappresenta un potenziale punto di accesso per eventuali violazioni.

Proteggere i dati dei clienti diventa, quindi, una priorità assoluta per mantenere la fiducia del pubblico e anche al fine di garantire la conformità alle normative.

Strategia omnicanale: punti di contatto e possibili rischi

Quando si imposta una strategia omnicanale è necessario ricordare che i dati dei clienti vengono raccolti e trasferiti tramite diversi touchpoint, che possono essere siti web, app, social media, e-mail, punti vendita fisici. Ogni interazione tra brand e cliente è un’opportunità per raccogliere dati utili alla personalizzazione dell’esperienza del cliente, ma comporta anche un rischio di esposizione che deve essere preso in considerazione.

Quali sono i principali rischi nell’omnichannel?

• Violazione dei Dati: in questo caso si ha il rischio della violazione dei dati. I clienti interagiscono con l’azienda attraverso diversi touchpoint e utilizzando molteplici piattaforme e questo aumenta il rischio di possibile compromissione di questi punti di contatto. Inoltre, una violazione in un canale può estendersi rapidamente agli altri.
• Phishing e Social Engineering: con l’omnichannel aumentano i canali di comunicazione e i malintenzionati possono sfruttare e-mail, social media, messaggistica istantanea per ingannare i clienti e ottenere informazioni sensibili. Ad esempio, un attacco di phishing può sembrare provenire dall’azienda e richiedere l’accesso ai dati personali o finanziari.
• Accesso Non Autorizzato ai Sistemi: anche questo è un rischio. Un sistema omnicanale implica che molti dipendenti hanno accesso ai sistemi aziendali e ciò aumenta il rischio di accessi non autorizzati. In particolare, sono a rischio gli account con privilegi elevati: se un malintenzionato riesce a ottenerne l’accesso, può compromettere non solo i dati dei clienti, ma anche i sistemi aziendali interni.
• Sicurezza delle Transazioni e dei Pagamenti: le transazioni sono uno dei punti critici in termini di sicurezza. Con l’aumento dei pagamenti mobili e delle transazioni online, le aziende devono garantire che ogni canale sia sicuro e che i dati dei clienti, come le informazioni sulla carta di credito, siano protetti.

Quali strategie implementare per la sicurezza dei dati

Per affrontare questi rischi, le aziende dovrebbero adottare delle strategie di sicurezza proattive e ben studiate per proteggere il loro sistema omnicanale.

Si dovrebbe partire dall’assicurare la crittografia dei dati. Questo è uno strumento essenziale per proteggere i dati sensibili ed è per questo motivo che le aziende dovrebbero provvedere a crittografare i dati in transito e i dati conservati così da ridurre i rischi di accessi non autorizzati. In particolare, l’uso della crittografia end-to-end garantisce che solo le persone autorizzate possano accedere ai dati.

A questo si dovrebbe unire l’autentificazione a due fattori (2FA). Si tratta di una misura per proteggere l’account del cliente in maniera più sicura, poiché si aggiunge un ulteriore livello di sicurezza. Viene richiesta agli utenti la conferma dell’identità attraverso un secondo metodo prima di poter accedere alle informazioni personali.

A tal proposito sono utili anche monitoraggio e la registrazione degli accessi (logging). che aiutano a rilevare attività sospette nei sistemi omnicanale. Le aziende dovrebbero implementare sistemi di monitoraggio continuo e analizzare regolarmente i log per identificare eventuali comportamenti anomali. Questo permette di intervenire rapidamente in caso di minaccia.

Naturalmente è importante anche la formazione, che rimane uno strumento spesso sottovalutato. Le aziende devono formare il personale sulle migliori pratiche di sicurezza e sensibilizzare i clienti sui rischi di phishing e sui comportamenti sicuri da tenere online. Ad esempio, i clienti dovrebbero essere educati a non fornire mai informazioni personali attraverso e-mail o messaggi non sicuri.

Infine, è utile utilizzare Sistemi di Rilevamento delle Intrusioni (IDS) e i Firewall, strumenti essenziali per rilevare e bloccare accessi non autorizzati ai sistemi. Un IDS monitora il traffico di rete e segnala qualsiasi attività sospetta, mentre un firewall crea una barriera tra i sistemi aziendali e il mondo esterno. In combinazione, questi strumenti contribuiscono a prevenire accessi indesiderati.

Il ruolo dell’IA e delle normative sulla privacy

L’intelligenza artificiale ha un ruolo sempre più importante nella sicurezza omnicanale. I sistemi di IA possono analizzare grandi volumi di dati in tempo reale, rilevando al tempo stesso anche dei comportamenti anomali che potrebbero nascondere una minaccia. L’IA, ad esempio, può identificare un accesso sospetto a un account o una transazione anomala, attivando in maniera tempestiva le misure di sicurezza più idonee. In alcuni casi, invece, l’intelligenza artificiale può analizzare comunicazioni, come e-mail e messaggi, per identificare potenziali attacchi di phishing e avvertire gli utenti di contenuti sospetti.

Si deve sottolineare che l’intelligenza artificiale non si limita a rilevare le minacce ma, in molti casi, può anche attivare autonomamente una risposta, riducendo i tempi di reazione e minimizzando i danni potenziali. Si fa riferimento, ad esempio, al blocco automatico dell’account sul quale viene rilevata un’attività anomala, a notifiche e alert immediati per accessi sospetti. Inoltre, l’IA può bloccare transazioni a rischio, riducendo l’esposizione alle frodi. Questo è particolarmente rilevante per aziende che operano su più canali di vendita, dove il volume delle transazioni è elevato. Uno dei maggiori benefici connessi all’utilizzo dell’intelligenza artificiale è la capacità di “imparare” dai dati storici così come dai comportamenti degli utenti, permettendo di individuare in maniera precoce le eventuali minacce.

L’intelligenza artificiale ha anche un ruolo decisivo nell’evitare errori umani che potrebbero mettere a rischio la privacy dei dati dei clienti. In particolare, l’IA può gestire processi critici e procedure di sicurezza in modo più efficiente rispetto agli esseri umani, verosimilmente soggetti a errori, distrazioni ed effetti della stanchezza.

A questo punto, però, è necessario approfondire anche il ruolo della normativa in materia di privacy. Ormai è noto che, da qualche anno a questa parte,  le aziende devono essere conformi a una serie di normative internazionali e locali che regolano la gestione dei dati personali. Queste normative non solo proteggono i dati dei clienti, ma aiutano le aziende a evitare sanzioni e a costruire un rapporto di fiducia con i loro utenti.

Si fa riferimento al GDPR che è la principale normativa europea per la protezione dei dati personali. Questa impone alle aziende di adottare misure rigorose per salvaguardare i dati dei clienti. Si parla, quindi, dell’obbligo di ottenere il consenso informato, che i clienti devono accordare per permettere di raccogliere e trattare i loro dati personali. Si parla anche di diritto di accesso e di cancellazione, ossia del diritto che i clienti hanno di accedere ai propri dati e di chiederne la cancellazione in qualsiasi momento. Anche in questo caso può essere utile l’intelligenza artificiale che potrebbe facilitare la gestione di suddette richieste, analizzando e individuando rapidamente i dati da eliminare.

Costruire fiducia per incrementare le performance: l’importanza della sicurezza nel percorso d’acquisto

Nel percorso d’acquisto, la sicurezza gioca un ruolo fondamentale dal punto di vista del cliente ed è per questo motivo che è necessario che le aziende prendano in considerazione questo aspetto. Un cliente che percepisce un ambiente sicuro non solo è spinto ad acquistare, ma costruisce un rapporto di fiducia con l’azienda o il brand, migliorando le performance in termini di vendite e fatturato.

Google e Ipsos Italia hanno recentemente condotto uno studio il cui risultato è tutt’altro che scontato: il senso di sicurezza dei consumatori è determinante nelle decisioni di acquisto. Lo studio in questione  ha coinvolto oltre 18.000 persone in 18 mercati. I dati che emergono sull’importanza della sicurezza nel processo decisionale dei consumatori sono molto interessanti. In sintesi, è stato dimostrato che chi si sente più sicuro è spinto ad acquistare di più, con un ritorno positivo in termini di performance e profitti. Ogni azienda, quindi, dovrebbe lavorare per costruire un ambiente sicuro, oltre che la fiducia necessaria ai consumatori per prendere decisioni di acquisto sicure.

Ma quali sono i fattori che creano sicurezza? Per rispondere a questa domanda è utile dire che oggi i consumatori si trovano dinanzi a molteplici scelte e opzioni, ma è altresì vero che è necessario che i brand costruiscano un rapporto di fiducia. Solo in questo modo i consumatori possono prendere delle decisioni di acquisto consapevoli e sicure, basate su una serie di informazioni utili e in linea con le loro esigenze.

Come costruire fiducia

Il 66% dei consumatori afferma che, oggi come oggi, prendere la decisione di acquisto giusta è più difficile di prima e questo per alcuni fattori legati sia all’eccesso di scelta, sia alla complessità delle informazioni da valutare ma anche alle aspettative crescenti riguardo gli stessi acquisti. Volendo entrare nel dettaglio, oggi i consumatori possono avere accesso a un numero sempre maggiore di prodotti e brand, spesso simili tra loro, e questo può confondere. La scelta del prodotto da acquistare si trasforma così in un compito complesso, poiché i consumatori devono valutare attentamente le alternative. Da ciò deriva quella che si può definire come decision fatigue, ossia un affaticamento decisionale: l’eccesso di scelta rende più complesso il processo decisionale. Si deve anche far presente che, oltre alla moltitudine di prodotti e marchi, il cliente ha spesso a che fare anche con recensioni e opinioni di altri consumatori che sono sì facilmente accessibili, ma anche contraddittorie in alcuni casi. Questo genera ulteriore confusione, anche perché spesso non sono facilmente distinguibili le recensioni a pagamento da quelle lasciate da comuni consumatori.

Dallo studio emerge anche un altro dato molto interessante, da prendere in considerazione: i consumatori che si sentono molto sicuri al momento dell’acquisto sono 27 volte più propensi a consigliare il brand a familiari o amici rispetto a quelli che si sentono poco sicuri. Questo impatta sulle performance di vendita e sulla fiducia a lungo termine ed è per questo motivo che è importante lavorare su questo aspetto.

Il consumatore vuole sentirsi a proprio agio e vuole conoscere il prodotto che acquista. Questo comporta una maggiore sicurezza nell’acquisto. Il cliente esperto di un determinato prodotto/categoria da cosa cercare, ha delle aspettative chiare e può prendere una decisione consapevole, così come ha più autorevolezza nel consigliare ad altri un brand o un’azienda. Tutto questo si traduce in una maggiore tranquillità durante il processo d’acquisto, poiché il consumatore sa come confrontare le opzioni disponibili.

Naturalmente, per farlo sono necessarie le informazioni pertinenti.  Il 76% dei consumatori italiani si sente più sicuro dopo aver trovato le informazioni necessarie.Qui l’azienda e il brand giocano un ruolo fondamentale, fornendo dei dati chiari e trasparenti, oltre che dettagliati sulle specifiche, le recensioni e le testimonianze da parte di altri consumatori. In questo modo si aumenta la fiducia e si riduce ulteriormente l’incertezza, creando un ambiente in cui il consumatore può prendere una decisione in modo sereno.

Infine, il legame con il brand costruito attraverso esperienze positive precedenti gioca un ruolo determinante nella percezione di sicurezza dei consumatori. Quando un brand riesce a guadagnarsi la fiducia dei propri clienti tramite un servizio di qualità e un’assistenza disponibile ed efficiente, i consumatori sono più inclini a ripetere l’acquisto senza incertezze. Nello specifico, è emerso che i consumatori italiani che si sentono molto sicuri hanno circa 10 volte più probabilità di essere molto soddisfatti dopo l’acquisto e sono 6 volte più propensi a dichiarare che “faranno sicuramente un altro acquisto”.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, offrendo strumenti avanzati per semplificare e migliorare il customer journey. In particolare, questo strumento, se utilizzato a dovere, è in grado di costruire e rendere più forte la fiducia dei consumatori, fornendo informazioni pertinenti ai loro bisogni in continua evoluzione.

In particolare, l’intelligenza artificiale analizza i dati comportamentali dei consumatori per offrire contenuti e raccomandazioni su misura, aumentando la pertinenza delle informazioni e facilitando decisioni d’acquisto più sicure. Inoltre, attraverso l’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali, l’IA fornisce risposte immediate e accurate alle domande dei clienti, migliorando l’efficienza e la soddisfazione durante il percorso d’acquisto. L’intelligenza artificiale prevede anche le esigenze future dei clienti analizzando i dati storici, permettendo alle aziende di anticipare le richieste e offrire soluzioni proattive.

Anche semplificare il customer journey è essenziale e l’intelligenza risulta utile da questo punto di vista. Agire in tal senso, fornendo al cliente un percorso d’acquisto chiaro e intuitivo, riduce l’incertezza, aumentando la fiducia dei consumatori nelle loro decisioni. Consumatori più sicuri e soddisfatti sono più propensi a completare l’acquisto, raccomandare il brand e diventare clienti fedeli, influenzando positivamente le metriche aziendali. Inoltre, un customer journey semplificato riduce i punti di attrito che possono portare all’abbandono del carrello, aumentando il tasso di conversione.