Nell’era digitale le esigenze dei consumatori cambiano rapidamente e le aziende che desiderano vincere la sfida della concorrenza devono saper fronteggiare questi cambiamenti.

Parlare di omnichannel customer experience è sempre più importante. Questo perché i clienti desiderano avere la possibilità di interagire con un’azienda in modo fluido e coerente, sfruttando diversi canali che vanno dai social media all’e-commerce, dall’assistenza telefonica all’interazione in negozio fisico.

È essenziale, quindi, analizzare l’esperienza del cliente da vicino e individuare quelli che sono i punti di contatto da sfruttare per una strategia omnicanale.

Per fidelizzare l’utente e creare un rapporto duraturo tra quest’ultimo e l’azienda, è necessario approfondire il concetto di touchpoint.

In ottica omnicanale i punti di contatto occupano una posizione sempre più rilevante all’interno del customer journey.

Questi sono sempre di più ed è bene sottolineare che, all’interno del suo viaggio verso l’acquisto, gli utenti tendono a utilizzarne più di uno e spesso lo fanno anche contemporaneamente.

Esistono oggi molte tipologie di touchpoint, sia digitali che fisici, e vale la pena conoscerli per capire come sfruttare l’omnicanalità per massimizzare performance e profitti.

Entrando nello specifico, ci sono dei touchpoint statici (vetrine, manifesti, biglietti da visita) e dei touchpoint interattivi.

Possiamo dire che la prima tipologia non permette una risposta diretta che, invece, è possibile ottenere con quelli interattivi. Tuttavia, entrambe le tipologie di touchpoint risultano essere fondamentali.

Se l’obiettivo è quello di garantire all’utente un’esperienza fluida e coerente, è importante capire che non c’è più una netta distinzione tra online e fisico, tra statico e interattivo.

Va da sé che non è sufficiente attivare dei touchpoint, ma è anche necessario presidiarli in maniera corretta.

Sappiamo che il sito web così come i social network sono, ad oggi, i punti di contatto che vengono maggiormente utilizzati dai consumatori. Tuttavia, non basta avere un profilo Facebook e un sito internet.

Quello che le aziende dovrebbero fare è costruire una relazione continua con l’utenza, sfruttando al meglio questi touchpoint.

Strategia omnicanale, touchpoint ed customer experience

Con l’avvento di nuovi device quali smartphone, smartwatch, tablet sono emerse delle differenti modalità di interazione tra clienti e brand/aziende.

Oggi come oggi, al di là di quelli che sono i canali pubblicitari tradizionali, gli utenti possono sfruttare diversi touchpoint.

Del resto, la connettività mobile permette alle persone di accedere a servizi, beni e informazioni in qualsiasi momento. Ciò rende l’interazione più flessibile e immediata.

Abbiamo anche app personalizzate che permettono ai clienti di  accedere a servizi specifici, effettuare acquisti e ottenere assistenza direttamente in maniera semplice e veloce. Queste possono essere installate su tablet, smartphone e smartwatch.

Ci sono anche le chat dal vivo, che offrono un canale di comunicazione in tempo reale. Sfruttando questo tipo di live chat gli utenti possono porre domande, risolvere problemi e ottenere assistenza immediata.

Anche l’email rimane un canale di comunicazione molto sfruttato per lo più per le promozioni, ma anche per le richieste. In questi casi, però, si preferiscono le applicazioni di messaggistica istantanea, che permettono di comunicare in maniera informale e rapida con le aziende.

Segnaliamo, poi, i totem informativi che sempre più spesso si trovano all’interno dei punti vendita e che permettono ai clienti di effettuare acquisti o di accedere a informazioni senza l’assistenza diretta del personale.

Indipendentemente dal canale, gli utenti desiderano avere la possibilità di interagire con l’azienda in maniera rapida e semplice. La loro deve essere un’esperienza fluida, al di là del touchpoint che selezionano.

L’UX deve essere coerente, collaborativa, ottimizzata, ininterrotta e ben studiata. Queste sono le caratteristiche principali che il cliente ricerca e questo è ciò che gli si deve dare.

Per fare in modo che la strategia omnicanale migliori quella che è la customer experience è necessario prendere in considerazione alcuni punti salienti.

Innanzitutto, è essenziale capire perché le persone interagiscono con l’azienda. Questo è l’inizio di ogni strategia. Si deve anche analizzare quando e dove entrano in contatto e su quali dispositivi completano le diverse fasi del percorso verso l’acquisto.

Naturalmente ogni touchpoint ha i suoi punti di forza e funziona meglio in alcuni contesti. Prima di mettere a punto la propria strategia è necessario capire anche questo.

Come utilizzare i touchpoint in ottica omnicanale

Se migliorare la customer experience è uno degli obiettivi principali che si devono imporre le aziende, è anche importante capire come sfruttare i touchpoint in ottica omnicanale. Questo perché solo in questo modo si può fornire la migliore delle esperienze possibili, facilitando il customer journey e, quindi, massimizzando gli acquisti.

Per farlo è necessario conoscere le caratteristiche di ogni punto di contatto, sfruttandone i punti forti.

Gli smartphone e i tablet offrono delle feature caratteristiche, come la geolocalizzazione, fotocamere integrate e funzionalità di messaggistica. Queste possono essere impiegate per creare esperienze più interattive e intuitive.

Tuttavia, siccome gli schermi di questi device sono piccoli, è importante condensare i contenuti, dando la priorità ai messaggi più importanti. Le sessioni su dispositivi mobili, infatti, possono essere chiuse prima delle altre ed è necessario fornire immediatamente le informazioni più importanti e ricercate dagli utenti.

Studiando i comportamenti degli utenti si può capire anche che chi effettua delle ricerche tende a preferire i siti web desktop, almeno nella prima fase.

Ciò avviene perché è opinione comune che i siti desktop siano più dettagliati e ricchi di contenuti.

Il consiglio è, quindi, quello di sfruttare questa preferenza fornendo delle informazioni più strutturate, dando agli utenti la possibilità di approfondire e di trovare tutto ciò che cercano nella prima fase del loro viaggio.

Quando si parla di omnicanalità il segreto è quello di dare il giusto contenuto nel contesto più consono. Questo migliore l’esperienza utente che viene spinto verso l’acquisto o la finalizzazione di una determinata CTA.

L’importanza dell’omnichannel customer experience per le aziende

Senza capire l’importanza della customer experience è inutile puntare su una strategia omnicanale, che richiede un grande sforzo organizzativo ed economico da parte delle aziende.

Alla base di tutto c’è, quindi, la comprensione di quelle che sono le esigenze dell’utenza target. Come detto, in un’era digitale che va sempre più veloce, le esigenze dei consumatori cambiano rapidamente.

Per arrivare a finalizzare l’acquisto, sia in store che online, questi ultimi devono avere la possibilità di cercare informazioni, di utilizzare i touchpoint che preferiscono senza ostacoli e in maniera fluida.

I punti di contatto devono, quindi, essere ben connessi tra loro ed è importante sincronizzarli. Del resto, la prima differenza tra omnichannel e multichannel risiede proprio qui.

Alcune imprese italiane hanno avviato un percorso mirato alla creazione di una maggiore diversificazione di canali e touchpoint proprio al fine di interagire in maniera consona con i propri clienti.

Per farlo al meglio è necessario osservare l’evoluzione del comportamento dei consumatori stessi, che tendono sempre di più a adottare un approccio omnicanale nella loro interazione.

Soprattutto nel settore retail, tutto questo si traduce in alcune azioni fondamentali.

Si deve partire dalla riprogettazione dello store fisico, che richiede di assecondare quelle che sono le nuove prospettive dell’online. Non si deve più pensare al caro vecchio negozio, ma è necessario dare spazio a un’esperienza omnicanale. Questo perché l’UX è fondamentale tanto online quanto nello spazio fisico.

Al visitatore del negozio si deve offrire la stessa esperienza fluida e coerente che troverebbe online e viceversa.

Le aziende, quindi, hanno la necessità di rivedere le strutture organizzative così da mettere a punto dei meccanismi di coordinamento che siano efficaci e che riescano a dare la migliore esperienza possibile al cliente.

Migliorare l’esperienza utente è un passaggio che di certo richiede un impiego di risorse e di budget. Tuttavia, i vantaggi che possono essere apportati sono di gran lunga maggiori rispetto a quelli che sono gli sforzi da mettere in campo.

Alla base di tutto, infatti, c’è un cambio di mentalità aziendale. Sino a oggi, i vari reparti aziendali di tantissime realtà hanno lavorato con una struttura a compartimenti stagni. Questo ne impediva la comunicazione e la collaborazione, con risultati negativi anche a livello di customer experience.

Tra i vantaggi più tangibili troviamo sia l’aumento dei profitti che un miglioramento dell’efficienza dei processi interni alle aziende. Questo incide positivamente anche sul processo di acquisizione di potenziali clienti e sulla fidelizzazione degli stessi.

Oggi come oggi non si può pensare di rinunciare a una strategia omnicanale, nonostante gli sforzi da questa richiesti. Per vincere la sfida della concorrenza è necessario essere al passo con i tempi e si deve cercare di avvicinare e convincere l’utente a intraprendere il suo customer journey che termina con l’acquisto.